上海市浦东新区建设和交通委员会文件 

浦建委物管〔2023〕31号

关于开展浦东新区物业维修“30分钟响应”提升行动的通知

各街道办事处、镇政府、区行业指挥中心，各物业服务企业：

自2021年浦东新区开展物业维修“30分钟响应”行动以来，全区各街镇、应急维修服务站、物业服务企业广泛响应、积极行动，物业维修服务实效不断提升，但依然存在公共部位物业维修力度不够、自用部位物业维修意愿不足、法规政策宣传解释不到位、居民满意率不高等问题。为持续提升全区物业维修响应度，提升居民对物业维修的感受度，现就进一步提升物业维修“30分钟响应”行动和加强维修投诉工单处置工作，要求如下:

一、规范物业维修处置流程

住宅小区物业维修需符合浦东新区物业维修“30分钟响应”行动要求和浦东新区物业维修处置规范（附件1），物业服务企业可以根据服务小区实际情况，制定高于上述要求和规范的企业服务标准。

（一）先行联系规范。住宅小区物业服务企业处置维修类工单时，应实行先行联系制度，配置先行联系专员。先行联系时，需符合浦东新区物业维修“30分钟响应”行动的要求，若维修工单为热线平台转办件，先行联系还需符合热线工单处置要求。

（二）上门服务规范。物业维修人员上门服务时应符合维修规范，包括着装规范、礼貌用语规范、操作规范、流程规范、收费规范等内容。对暂时不能解决的维修工单，维修人员应告知原因及维修期限。无法解释清楚的，或者需要专业队伍支援的，应及时反馈项目经理或客服人员跟踪处理。

（三）政策解释规范。对未处置维修工单，物业服务企业应做好政策解释工作，告知理由并定期跟踪反馈。解释沟通人员应了解相关政策法规及处置流程，沟通时注意沟通技巧，保持礼貌用语（可参考附件2）。

（四）回访登记规范。维修工单处置后，回访人员应在24小时内完成回访，了解维修工单处置完成情况、收费情况、满意情况等内容，并做好记录。发现维修人员态度、处置存在问题的，应及时补救，提高工单处置质量。

二、加强维修投诉工单处置

建立“12345热线”平台转办维修类、物业类投诉工单处置机制。区物管部门、区行业指挥中心（962121物业呼叫平台和物业应急维修平台）、街镇房管机构和物业服务企业根据分工负责此类工单的受理、处置、沟通、跟踪、回访和再处置、再回访。

（一）落实应急维修机构职责

1、区962121物业呼叫平台。作为区物管部门委托授权单位，应加强热线人才队伍建设，规范服务标准，严格按照市房管局有关要求做好“12345热线”平台转办工单处置工作。同时，应主动加强与各街镇房管机构和物业服务企业的联系，做好“12345热线”平台转办工单的流转衔接，指导物业服务企业落实相关处置工作，加强工单处置质量监管。各街镇房管机构和物业服务企业应积极配合962121物业呼叫平台完成各项交办工单处置工作。

2、区物业应急维修平台。应全天候安排维修人员值守，应主动加强与各街镇服务站联系，指导街镇服务站开展相关业务工作，并加强监督与检查。对于区962121物业呼叫平台转派的应急抢险工单要及时处置到位，针对物业无维修能力且街镇服务站无法处置的工单应及时跟进做好托底保障维修。

3、街镇服务站。各街镇服务站作为街镇委托应急维修机构，根据属地管理要求，应接受所属街镇调配，处理应急维修事宜，支援维修困难的物业企业。根据行业管理要求，应接受区应急中心和区呼叫平台统筹安排，作为物管条线应急处置力量，做好托底保障维修。

（二）实行项目经理负责制

1、处置要求。物业服务企业收到962121物业呼叫平台转办的维修类或物业类投诉工单，应由项目经理负责处置，项目经理应与维修人员共同上门核实查看，并及时落实相应的处置措施，对相关情况进行沟通解释，定期做好跟踪回访工作。

2、分类处置。项目经理应将“12345热线”工单进行分类，实行分类处置。针对需要使用房屋维修资金的，项目经理及时上报业委会和居委会，并定期告知业主相关进程；针对涉及综合整新的，根据所辖街镇口径答复，并定期告知业主进展情况；针对相邻关系纠纷的，上报居委会，积极协调；针对业主自用部位维修的，及时告知收费标准和维修方案，业主不认可或物业解决不了的，告知业主其他解决途径；针对小区管理处维修力量和维修能力不足的，项目经理应及时向公司总部或者区应急中心请求支援。

（三）明确物业服务企业负面行为清单

1、不准推诿懒办。物业服务企业接到维修类、物业类投诉工单时，不得以业主自有部位、邻里纠纷、需要使用维修资金等理由拒绝上门查看、提供维修意见。针对重新交办件或者重复投诉案件，不得使用初次结案的处置内容上报，需“一件一处”，再次上门核实处置。

2、不准随意结案。物业服务企业不得以非物业职责、无法维修等原因随意结案。对一时无法处置的工单，属于物业服务企业职责的，企业应积极协调，必要时可报行业部门请求支援，属于非物业服务企业职责的，根据分类处置要求与相关部门沟通后方可结案。

3、不准态度敷衍。物业服务企业项目经理、客服人员及维修工作人员需注意服务规范，态度和蔼，不得态度生硬、敷衍，造成报修人不良感受，对于无法维修的，尽量耐心做好解释工作。

4、不准暗箱收费。物业服务企业要做好维修标准和收费标准的公开制度，不得随意收费，杜绝乱收费现象。针对住宅小区公共部位维修、物业服务合同约定范围内的，根据合同维修，需要使用维修资金、公共收益的根据相关规定收费。针对业主自有部位维修，严格按照公示的收费标准收费，在维修前告知且征得业主同意。

（四）落实投诉工单审核制

1、逢案必审。“12345热线”平台转办的物业维修类、物业类投诉工单初次结案前需进行审核。区962121呼叫中心专人负责对此类工单进行初审，预判物业不作为和乱作为等可能导致业主不满意件，并将此类潜在不满意工单上报区物管事务中心。区物管事务中心介入此类工单的处置审核，派单街镇房管机构核实并介入处置，若确实因客观原因暂时无法解决的，进一步做好沟通解释工作并告知维修期限。

2、重办必办。重新交办或者重复投诉的热线工单必须重点办理，需特别注重工单的二次相同诉求，并体现“再次”等区别初次结案的处置意见。针对重新交办件或重复投诉件，街镇房管机构需同步跟踪物业服务企业处置情况，督促项目经理再次上门维修、核实、解释，并提供业务指导和政策解释。涉及信访、群访或涉法涉诉的维修投诉工单，相关街镇房管机构匹配已有信访编号或诉讼编号，并将其填入办结内容。

3、违规必究。若经核实“12345热线”平台转办的维修类、物业类投诉不满意件，是由于物业服务企业负面行为造成的，各街镇房管办立即进入问责流程，进行约谈和失信行为预记分。

三、加强维修服务监督

（一）压实长效监管。一是日常监管，结合物业行业“五查”制度，对物业服务企业维修服务落实情况进行监管，第三方实效测评中新增维修处置情况测评；二是维修类和物业类投诉工单督导制度，区物管事务中心每月收集和分析热线平台转办维修类和物业类投诉工单办理、处置及满意率情况，实行定期工作简报制度，形成街镇排名，通报不满意件情况。

（二）完善奖惩机制。热线平台转办件办理满意率纳入街镇绩效考核和老旧小区达标补贴区考核指标。发生不满意件且被核实存在物业不作为或失信行为的老旧住宅小区不能被评定为年终优秀。区呼叫中心热线平台转办件处置负责人优先推荐各类先进评选。

（三）加强信用管理。根据记分规则和记分管理办法，对典型热线平台转办维修类和物业类投诉不满意件进行信用记分管理，后续将加强记分结果运用，影响企业参与招投标及各类评优活动。

特此通知。

附件：1.浦东新区物业维修处置规范

2.物业维修沟通解释参考

上海市浦东新区建设和交通委员会

2023年5月15日

附件1： 

浦东新区物业维修处置规范

1 目的

物业服务企业必须严格按照本规定或高于本规定建立维修工单受理、先行联系、派单、维修、回访全流程制度，做到及时与业主沟通，了解业主的需求和帮助，了解业主的抱怨与不满，找出物业工作存在的问题，对症下药，解决业主需求。为业主建立一个服务周到、高效工作的良好服务平台，从而树立良好的物业服务企业形象。

2 职责

2.1 物业经理负责监督和督导维修工单全流程的处置情况，对一时维修不了、解决解答不了的工单必须上门或电话向居民解释。

2.2 工单受理人员负责受理各类渠道收到的物业维修工单。

2.3 先行联系人员负责在规定时间内先行联系，并将先行联系情况登记在《报修登记簿》中，未记录的视作未进行先行联系。

2.4 派单人员负责联系工程维修部人员上门维修，并向其派发《维修单》。

2.5维修人员负责处置各类维修工作，接到《维修单》时应第一时间确定是否为急修项目，急修项目从先行联系专员受理工单后计算，30分钟内抵达现场；一般维修项目，按照工单要求准时到场维修。

2.6 回访人员负责通过回访来了解业主报修后处置情况、满意度等，一旦发现业主不满意的情况应及时报告项目经理，由项目经理进行后续处置。

3 程序

3.1 接到业主报修后

3.1.1工单受理人员根据维修工单内容进行分类，准确做好报修登记，及时传递报修信息，报清修理部位及缺陷，记清报修时间及要求，以最快速度通知先行联系人员。

3.1.2先行联系人员必须拨打电话进行至少三次先行联系（振铃等待时间不得少于30秒，每次电话间隔不少于5分钟），先行联系时必须使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与报修人争吵或使用不文明的语言。

3.1.3维修人员接到派单后，一般维修项目，按照工单要求准时到场维修，急修项目从先行联系专员受理工单后计算，30分钟内抵达现场维修。

3.1.4维修服务结束后，维修人员要真实、准确地填写《维修单》，并请业户予以验收签字。

3.1.5完成维修工单后，回访人员做好维修工单回访工作，了解报修服务情况，以便不断跟进处置情况。

3.2 要点

3.2.1维修人员出发前应做好充分准备做到“五检查”，即检查工具箱内工具是否备齐、检查工程维修时需要准备的保护措施、检查维修所需备件是否足够、检查《维修单》是否带好、检查自身着装形象。

3.2.2维修人员出动处置维修单时应做到“四个要”，即速度要快、场地要清（设置警示牌、警戒线等确保人员安全）、质量要高、结果要记录。

3.3 入户维修礼仪

3.3.1入户进行维修需做到“六个一”，即穿一套干净工作服；带一块干净抹布（工完清揩）；见面先问一声好；进门先穿一双鞋套；工作时垫一块布；出门道一声再见。

3.3.2入户服务中维修人员不进入与维修无关的厅室，不动用业户室内与修理无关的设施、设备和用具，不准在业户的卫生间、厨房内洗手及清洗工具。

3.3.3对待业户询问，做到有问必答，不说“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等，不得以生硬冷淡的态度对待，听到业户意见、批评，应虚心接受，并及时上报。

3.3.4对业户招待的茶水、糖果或赠送的礼物、小费，应婉言谢绝。

3.4 维修时注意事项

3.4.1到达现场后，对报修项目进行比对确认，不相同的话及时与先行联系专员报备。

3.4.2如需收费维修项目，应出示收费标准，征得同意后开始维修。如不同意，应问明原因后及时报告先行联系专员，并在《维修单》上注明原因并签名确认，然后交还物业部存档备案。

3.4.3开始维修前应进行仔细检测，并向住户说明维修方案及所需时间。严禁盲目安装或乱拆乱换。

3.4.4严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。

3.5 维修后注意事项

维修人员维修完成后应做到“八个不忘”，即不忘试验维修效果、不忘向住户讲解使用时应注意事项（入户维修）、不忘及时清扫场地，收拾工具、不忘在《维修单》上记录此次工作相关情况、不忘让住户在《维修单》上签名确认，如住户当场付款，应开具正规发票；如不能支付，应礼貌请住户在办公时间到物业处办理缴费（入户维修）、离开时不忘礼貌道别、返回工程部后不忘《维修单》登记归档、不忘提醒回访人员做好报修回访工作。

3.6 回访要点

3.6.1回访工作流程：电话拨通/上门拜访--礼貌问候（你好，先生女士，打扰了……）--自我介绍（我是XX物业某某某）--简述业主报修情况（上次您报修XXX）--满意度调查（对服务的满意程度）--询问（是否还有其他事项需要协助）--感谢（感谢您的支持和理解）--记录回访信息—整改（针对业主不满意的地方总结改进）

3.6.2牢记回访的五个目的，一是了解业主报修后实际维修情况及工作进展等；二是了解业主对物业服务的满意度；三是对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答；四是弥补物业服务中的不足；五是体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

3.6.3回访要遵循以下基本要求：端正工作态度，热情回访、语态和蔼可亲、语言柔和、了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。

附件2： 

物业维修沟通解释参考

一、自用部位维修

1、小区物业能维修的项目

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容属于自用部位，需要自行承担维修费用，根据小区管理处公示的物业维修收费标准，收费大致为XX元（材料+人工），具体以实际为准。

2、小区物业不能维修的项目

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容属于自用部位，该维修内容本小区物业人员暂不能实施维修（简述不能维修原因），您可自行联系维修单位或拨打962121咨询，相关维修费用将根据实际维修单位的收费标准收取。

二、公用部位维修

1、物业服务合同约定的项目

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容属于物业服务合同约定的日常养护，我们已经完成维修（或将在X日内完成维修，届时告知进展情况），如您需了解相关情况，可联系小区管理处（管理处电话）。

2、委托专业单位维保的项目

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容我司已委托专业的维保单位进行日常维修保养，我们已通知其前来维修，将（多少时间）内抵达现场，维修完成后我们将立即告知您，若今天无法完成维修，我也会告知您具体情况，并持续跟踪后续进展。如您需了解相关情况，可联系小区管理处（管理处电话）。

3、维修资金使用范围的项目   

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容属于维修资金的使用范围，但需征询全体业主（或楼栋业主）同意，我们会在X日内（或已经）上报业委会（或居委会），如您需要了解后续进展情况请联系业委会（或居委会）（业委会/居委会电话）。

4、已纳入综合整新计划的项目

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容已纳入新区综合整新计划（已实施过综合整新），我们会把情况上报居委，如您需要了解后续情况请联系居委会（居委会电话）。

三、相邻关系维修

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容可能涉及相邻业主（如楼上、楼下或其他），需相邻业主配合确定（或维修），您本人/居委/业委会/物业与相邻业主沟通并协商一致后，进行维修。

XX 先生/女士，您好，我是XX 单位(有工号同时告知工号),您的报修内容涉及相邻业主（如楼上、楼下或其他），但相关业主不予配合，建议您向居委会（居委会电话）提出调解或通过法律途径解决。

四、维修资金使用

1、使用范围举例

（1）共用部位：整幢房屋业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、梁、柱、楼板、屋顶等）、外墙面等部位。

（2）共用设施设备：整幢房屋业主共同使用的上下水管道、落水管、垃圾通道、水箱、蓄水池、加压水泵、电梯、楼道内照明线路设备、邮政信箱、避雷装置、楼道内消防设备及安全监控设备。

（3）物业管理区域内业主共同使用的公共绿地、道路、小区内上下水管道、沟渠、池、路灯、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、消防设备及安全监控设备、公共设施（设备）使用的房屋等。

2、资金列支

（1）住宅共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该幢住宅的业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担；其中，一幢住宅有两个或者两个以上门号的，每个门号内共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该门号内的业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担。

（2）物业管理区域公共设施的维修、更新费用，由全体业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担。

五、话务注意事项

1、调整好情绪

与报修对象交流应该尽可能友好、自然，以便能很快取得报修人的信任。

2、语速不要太快

交流过程中给报修人必要的准备时间，以便他们记起细节，不要给对方留下你“匆匆忙忙”、“应付了事”的印象。

3、不要打断诉求人

让报修人把话说完，然后对他的话做简要清楚的记录或确认，禁止使用批评性用语。如果报修人抱怨的话不断，不要找借口。只要对报修人解释说：你已经记下他的话。

4、态度耐心和蔼

交流过程中不可顶撞诉求人、不可随意许诺、不可无理辩解、不可态度粗暴。